Ofrecemos tres vías: ticket vía correo electrónico a info@embeddednetworkexpert.com, llamada telefónica al (605)15434-5894 en horario laboral (lunes a viernes de 8 a 18 h UTC-3), y un portal de incidencias con seguimiento de estado. Para emergencias en planta, disponemos de un número de guardia activa 24/7 que se asigna al contratar el SLA premium.

Los tickets de nivel 1 (consulta sobre configuración de protocolos Modbus o Profibus) se responden en un máximo de 2 horas hábiles. Los niveles 2 y 3 (fallos de firmware o pérdida de sincronización en red M2M) tienen un SLA de 1 hora y 30 minutos respectivamente. Todos los tiempos se miden desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta de un ingeniero.

Las incidencias críticas (caída de nodo SCADA, pérdida de comunicación en celda robotizada) se atienden mediante el número de guardia activa. El cliente recibe un código de incidencia y un ingeniero de guardia realiza un diagnóstico remoto en menos de 20 minutos. Si la solución requiere intervención en sitio, se coordina un técnico con repuestos en un plazo máximo de 4 horas.

Sí, cada cliente tiene acceso a un repositorio privado con manuales de integración, ejemplos de código para microcontroladores STM32 y ESP32, y una base de casos resueltos. También publicamos actualizaciones de firmware y parches de seguridad. Para acceder, se requiere una clave API que se entrega al firmar el contrato de soporte.

Para pasarelas Modbus y nodos STM32, el SLA de reposición es de 24 horas hábiles en territorio nacional. Si el fallo es cubierto por la garantía, el envío del reemplazo es sin costo. Para equipos fuera de garantía, se factura el repuesto más el envío express. Todos los reemplazos incluyen configuración básica de fábrica.

Las solicitudes de modificación o extensión de firmware se gestionan a través del portal de incidencias con la etiqueta "feature request". Un ingeniero evalúa la viabilidad técnica y estima horas de desarrollo. El tiempo de entrega depende de la complejidad: desde 5 días hábiles para ajustes de parámetros hasta 20 días para nuevos módulos de comunicación.